Как «Диспетчер 24» роботизировал контакт-центр с помощью ИИ

IT-компания «Диспетчер 24» внедрила для клиентов систему роботизации исходящих звонков с применением технологий искусственного интеллекта.

Проект, реализованный в период с 2024 по 2025 год, позволил автоматизировать контроль качества выполненных заявок в сфере ЖКХ, повысить индекс удовлетворенности жителей (CSI) и сократить операционные расходы управляющих компаний

Задача: повысить качество обратной связи

«Диспетчер 24» — цифровая экосистема для автоматизации управляющих компаний и застройщиков. Среди продуктов компании — контакт-центр, платформа для работы с заявками, мобильное приложение жителя, мобильное приложение исполнителя.

В контакт-центре управляющей компании до 30% исходящих звонков может приходиться на контроль качества заявок. Когда услуга выполнена, оператор звонит жителю, который её оставил, уточняет, доволен ли он результатом, и просит оценить работу от 1 до 5. Эта информация используется для формирования CSI (индекс удовлетворенности жителей) и улучшения клиентского сервиса.

Но звонки и их дальнейшая обработка вручную требуют значительных ресурсов и не всегда обеспечивают высокий уровень вовлеченности клиентов.

Решение: робот с ИИ вместо оператора

Компания внедрила в свою платформу голосового робота, который самостоятельно:

• находит в системе завершенные заявки;
• звонит жителям и сообщает информацию о заявке;
• уточняет, доволен ли житель выполненной услугой;
• фиксирует комментарии;
• автоматически закрывает заявку либо возвращает ее в работу, если есть замечания.

Для реализации проекта контакт-центра «Диспетчер 24» применил комплекс технологий искусственного интеллекта, которые позволяют полностью автоматизировать процесс общения с жителями. Система использует автоматическое распознавание речи для точного понимания ответов клиента, технологии обработки естественного языка (NLP) для корректной интерпретации полученной информации, синтез речи для генерации естественно звучащих голосовых сообщений, а также диалоговые системы, способные поддерживать разговор по сценарию, близкому к общению с живым оператором. Такое сочетание технологий обеспечивает высокую точность, скорость и качество обратной связи. Это напрямую влияет на уровень удовлетворенности клиентов и эффективность бизнес-процессов.

Результаты за 2024–2025 годы: рост CSI и снижение затрат

Для клиентов:

• Доля полученных оценок по выполненным заявкам выросла:
• На основе оценок формируется статистика CSI по регионам, объектам и типам работ, что помогает управляющим компаниям выявлять проблемные зоны и оперативно корректировать процессы.

Для бизнеса:

• Для средней управляющей компании внедрение технологии позволяет высвободить ресурсы от 1 до 3 операторов и сэкономить от 400 т. до 1,2 млн р. в год.

«Мы стремимся не просто автоматизировать процессы, а сделать их удобными и полезными для всех участников: от жителей до управляющих компаний. Голосовой робот с ИИ позволяет управляющим компаниям получать объективную и быструю обратную связь, а данные CSI помогают руководителям УК принимать более точные управленческие решения», — отметил Егор Марьяскин, генеральный директор «Диспетчер 24».